財經
3C

網路金融公司導入OpenAI智慧客服系統 搞定700人工作量「全年可賺1.2億元」

klarna導入OpenAI的AI客服系統。(圖/翻攝自klarna官方網站)

自從OpenAI的生成式聊天機器人ChatGPT問世後,由於其優異的性能驚艷不少人,不少專家也憂心「人類被AI取代的日子快到了」,當時甚至有部分地方出現抗拒、禁止AI使用的情況。而隨著AI的發展進程越發快速,許多使用者也對現階段AI的能力有個基本的認知,部分企業甚至開始導入AI協助進行日常業務,歐洲一間線上金融公司就導入了OpenAI的AI客服系統,在運作一個月後,有著相當明顯的成效。

根據網路金融公司klarna一份報告指出,他們自從導入OpenAI的AI客服系統後,在運作一個月得到了以下的成果:

  1. AI客服進行了230萬次的對話,佔據klarna原本客服三分之二的工作量
  2. 如用人類的工作量換算的話,AI客服的工作量相當於700名正職客服人員
  3. 在客戶滿意度部分,AI客服的滿意度與人工客服相差無幾
  4. 回答準確度高,減少了25%的重複諮詢
  5. 用戶問題平均2分鐘內解決,過去人工客服平均解決時間為11分鐘
  6. 以此比例計算的話,klarna在2024年有望增加4000萬美元(折合新台幣約1.2億元)的收益

除此之外,由於AI客服系統本身就具備多國語言的能力,所以在這段時間內,klarna對應當地移民客戶、外籍客戶都有顯著的改善。

klarna的聯合創始人兼執行長席米亞柯斯基(Sebastian Siemiatkowski)表示「AI客服在這次在客戶互動上有著明顯的突破,這也代表著客戶將享受到更優越的體驗以及更好的價格,我們的員工將面臨更有趣的挑戰,投資者也能獲得更好的回報」。

但米亞柯斯基也提到,導入AI客服系統是個讓人興奮的決定,但也從這次的導入注意到AI對於社會所產生的深遠影響。