家屬等40分鐘氣到要找院長　醫揭背後原因：投訴前先想清楚這件事

不少醫療人員都曾聽過「我有繳健保，我也有付錢，為什麼不能要求服務好一點」這句話，從候診時間太久、護理師說話口氣不佳，到醫師沒有在預期時間出現，甚至櫃檯人員的一個表情，都可能成為患者投訴的理由。對此，醫師陳志金發文表示，並不是不能投訴，因為有時醫院裡有人的生命正在被搶救，所以我們更應該思考「這份投訴到底想達到什麼目的」。

今日奇美醫院加護醫學部醫師陳志金在臉書粉專「Icu醫生陳志金」發文分享，確實有些人會花上一整晚，把投訴內容從時間、地點、人物到對話全部寫清楚，再寄給醫院，希望得到一個交代，但陳志金認為，「投訴有沒有用，和你有多生氣，往往不是同一件事」。

陳志金指出，真正能促使醫療系統改變的，是這件事是否涉及病人安全、制度上的風險，或是一個不應該再次發生的錯誤，像是藥物給錯了、病人辨識出了問題、跌倒風險被忽略、隱私被侵犯、重要病情沒有人處理等；相較之下，「我等太久了」、「他講話讓我不舒服」、「為什麼不能讓我先處理」等投訴，最後可能只會換來一句制式回覆「感謝您的寶貴意見，我們會持續檢討與精進」。

陳志金進一步解釋，醫療與一般消費服務最大的不同，就是「付錢」並不等於買下醫師或護理師的時間，繳納健保也不代表可以取得優先順序，醫院能夠分配的資源，包括病床、人力、藥物、檢查及醫療時間，本來就有限，「所以在自費健檢、醫美、高端門診，等待太久、流程不好、服務不佳，業者當然會非常在意這種投訴，因為『客戶』可以離開」。

陳志金透露，但是在急診、門診、住院並不是這樣，醫院會依病情嚴重程度判斷優先順序，因此排在前面的人有時不是比較早抵達，而是病情更加危急、距離死亡更近的人。陳志金舉例，一名家屬會因為已經在加護病房外等待數個小時，而醫師晚了40分鐘才來說明病情，因此氣得要求找主任、院長。

陳志金說，家屬的焦急與不滿可以理解，但家屬不知道的是，醫師之所以晚到，是因為另一名病人的心臟突然停止，正在另一層樓進行急救，「家屬等了40分鐘，是真的；另一個病人差點死掉，也是真的」。陳志金無奈表示，醫療現場有時最難處理的地方，就是兩個人都可能沒有做錯什麼，卻剛好站在同一份有限醫療資源的兩端。

「所以我們真正需要瞭解的，不是能不能投訴？而是，我們到底把『投訴』拿來做什麼用途？想要達到什麼目的」。不過，陳志金也強調，這並不是要求病人什麼都忍耐，更不代表醫療人員可以態度惡劣，病人當然值得受到尊重，也有權知道自己的治療狀況與等待原因。

陳志金直言，如果醫療人員態度不當、患者受到羞辱或歧視，或是涉及病人安全問題，都應該適當反映，「尊重病人」不一定代表要讓病人永遠滿意，而是在醫療現場非常忙碌時，仍盡可能讓患者知道「為什麼需要等待」；而所謂體諒醫療，也不是把所有不滿吞下去，而是分清楚眼前遇到的究竟是服務上的怠慢，還是醫療資源正在提供給更危急的患者。

陳志金最後提醒，若真的遇到醫療安全問題，應該勇於反映；若遭受羞辱、歧視或不當對待，也可以提出申訴，但在寫下「我要投訴」之前，不妨先想想自己真正希望改變的是什麼，是希望醫療環境更安全，還是單純希望自己被優先對待，「這兩件事，並不總是同一件事，如果有一天，你等了很久，後來才知道，是因為裡面有人正在被急救，你會覺得這40分鐘，還是一樣不能接受嗎」。