跳至主要內容區塊
財經
熱線

金控科技賽3/玉山金最早設科技長 張智星:已有30條線AI機器人客服聊天服務

玉山金控成立三主軸之一即是發展資訊,17年前即成立數據分析小組,右為科技長張智星博士。(圖/趙世勳攝)

玉山金控成立三主軸之一即是發展資訊,17年前即成立數據分析小組,右為科技長張智星博士。(圖/趙世勳攝)

台灣金融業數位轉型大賽中玉山金控可說是跑第一,2018年設立台灣金融業第一位科技長,延攬台大資工系教授張智星博士從顧問聘為科技長,去年首推AI機器人文字聊天客服「擬真人化」,可直接語音與民眾對話服務,預計今年年底300線AI客服將全面上線。

張智星擁有美國加州大學柏克萊分校電機電腦博士,曾任美國麻州 MathWorks 公司,專長包括音樂分析與檢所、語言辨識與合成、多媒體資訊檢索,教學課程則以科學計算、Web程式設計、音訊處理與辨識、資料結構、機器翻譯實作等。2018年張智星擔任台大金融科技研究中心主任時,促成與玉山金金融業產學合作案。

玉山金2019年成立智能金融處,為專責單位進行AI技術的導入,實際應用像是「基金e指選」,是台灣首創AI理財認知偏好推薦模型,且玉山銀行一年會收到數百萬張票據、文件,需要花費大量人力審核資料正確性和登打資料,因此藉由「文件影像辨識」技術,協助釋放30%登打人力。

還有「智能理財GRACE」,透過玉山專業理財顧問對市場分析結合自主研發的AI演算法,將顧客投資組合進行細部拆解,找出顧客現行配置上的盲區,提供顧客庫存健康狀態客製化分析,做最適化投資組合建議。

玉山金控的AI智能客服已從文字服務進階到語音對談。(圖/玉山金提供)
玉山金控的AI智能客服已從文字服務進階到語音對談。(圖/玉山金提供)

玉山金在2019年推出「語音機器人」,目的就是「不讓客服同仁過度加班」,會有這樣的強烈動機,即是當時剛推出、被市場稱為兩大「神卡」的玉山U Bear熊卡和玉山Pi卡,由於申辦民眾洽詢電話大量湧入,客服應接不暇接到手軟,且問題多集中在詢問「有甚麼優惠」,也加速催生玉山的語音客服機器人。

「目前在300條電話線客服中,已有30條線是導入『擬真人』的AI聊天機器人做語音服務,因此如果當用戶撥打玉山客服專線,聽到客服聲音,沒有請你按1、2等,那就是AI機器人,我們已經從文字客服進階到語音服務。」張智星說。

這就是玉山金目前領先業界的「智能IVR語音導航服務」,智能IVR(InteractiveVoice Response)語音導航服務係讓顧客在進線客服時,不用經過按鍵式選單,而可以直接用「說話」的方式表達來電意圖並解決問題,將操作選擇服務的通話時間IVR平均通話時間由90秒縮減至22秒,減少顧客75%操作與等待時間。

導入AI機器人客服之後,是否會取代真人客服的工作?張智星強調「人機協作」重要性,「AI機器人是無法完全取代人類的工作」,透過玉山金智能金融處研發AI的應用於工作流程中,替代「部分」重複性的回答工作同時,擁有許多線上服務顧客臨場實際經驗的同仁,除了仍繼續深度協助用戶處理較為複雜的問題之外,還進階轉型為「AI模型訓練師、電話理財行銷專員等」,同時創造工作不同價值面。

「信用卡冒用偵測也是AI應用一環,一年可以處理上億筆資料、逾巨量的新臺幣簽帳交易,每年攔截達上億元的冒用交易金額,就是透過創新智能系統守護社會大眾資產」張智星說,「運用AI著重改善金融服務流程與客戶體驗感受」。

張智興進一步說,「疫情爆發後改變民眾生活習慣,也一度影響AI系統判斷性,發出警示誤報案增加,須立即整合新的消費資料調整AI模型警示參數,可見AI技術須不斷檢視與更新,這都是在人機協作,提升整體精準度,才能維護顧客用卡安全,降低銀行的損失」。

玉山金在2006年即成立數據分析小組,2015年設立數位金融處,2019年3月將數據分析小組轉型為智能金融處,該單位也從原有數十人擴增迄今近百人,顯示從金控到銀行等單位導入AI的深度與廣度。科技長張智星博士目前還同時任教於台大教書,與學界保持聯繫,「光是跟數據分析等相關課程選修人數破千人搶100個名額,可見AI的受歡迎程度。」張智星說。