CTWANT 百業解壓縮》道路救援霸主卡出一片天 全鋒谷底翻身年收53億
車子故障需要拖掉,平均每10次就有7次是由道路救援霸主「TMS全鋒事業」(全鋒)服務。全鋒1988年草創時,引進美國道路救援會員卡制,因乏人問津差點倒閉,總經理于蓓蒂不放棄,轉向說服車商、銀行與產險公司,將道路救援變附加服務,並配合信用卡首創機場接送服務,才扭轉局面。善於系統管理的于蓓蒂,3年前將自家車隊管控系統上油品卡,廣受企業主好評,年營收一舉從36億元飆到53億元。目前忙於搭建網路平台「iJogo愛就Go」的她,預備退休後揪伴做公益,「這是我人生第一次為自己、從人的角度去做平台。」
路援女王1/拖吊業颱風天賺死了?龍頭「全鋒」說真相
台灣的拖吊生態曾經像江湖,秩序混亂,1988年成立的「TMS全鋒事業」(全鋒),與各地拖吊業者合作,提供銀行產險等企業會員免費拖吊服務,歷經多年的競爭與改革後,如今已是道路救援龍頭,每月上路服務超過3.5萬次,遇到的救援狀況千奇百怪。為了載運低底盤的超跑,全鋒率先引進全卸斗拖吊車。(圖/全鋒提供)為了載運低底盤的超跑,全鋒率先引進全卸斗拖吊車。(圖/全鋒提供)「我們的拖吊車有很多種,掉到山谷就出動吊桿車把車子吊起來;產業道路不大,只能派吉普車去拖;出過雪地任務、救過掉在水田正中央或困在漲潮沙灘上的車子。台灣這幾年低底盤的超跑愈來愈多,全鋒也獨家引進全卸斗拖吊車,車斗可以整個放平放不會傷到車子。」總經理于蓓蒂說。台灣每逢颱風就淹水,常見拖吊業就地起價的消息,于蓓蒂解釋,「每次颱風來,外界都說你們拖吊業好賺錢,那不是我們!全鋒雖然是市佔率第一名,但做的是會員服務,在一定的公里數內,拖吊都是免費。其實我們不喜歡颱風,如果某一區大淹水,我們就要把其他地區司機調過去,當天司機吃住、加班都是公司負擔;印象中納莉颱風,台北就一萬台車子淹水,我們怎麼救得起來?全台車子都調到台北也救不完!每次大淹水,很多泡水車的車主都以為我們的拖吊車是船,希望司機馬上衝過去救車,事實上拖吊車也是車,硬闖也會引擎進水故障,反而需要被救援。」合格的國道拖吊車,車身上漆有拖吊公司名稱。(圖/王永泰攝)道路救援小叮嚀一、在國道上車輛故障時,可撥打1968專線求救。高速公路局的特約拖救車,車身為黃色,車前放有「梅花識別證」,車側漆著拖吊公司名稱,拖救人員則穿著所屬公司制服,並佩戴工作證。車主記得要索取「拖救服務契約」三聯單的車主聯(第三聯),並向拖救公司索取「統一發票」作為憑據。二、使用道路救援服務時,建議自行指定修車廠,。像全鋒這類採會員制的公司,會列管司機拖吊的目的地,並有客訴與內部懲處機制;若是雇請一般拖吊業者,當車子拖到修車廠後,在未談妥修車價格前,不要讓拖吊車放下車子,以免被收二次拖吊費。
路援女王2/全鋒客服一年接200萬通電話 2分鐘內安撫「刁車」車主
車子故障需要拖吊,有7成機會遇上全鋒;對道路救援霸主全鋒來說,全台趴趴走的道援車超過900輛,但司機出動前,如何與車主溝通、調度合適的道援車到現場,靠的是位於北中南的每位客服中心人員。 採訪這天,全鋒開放位於台北市忠孝東路上的全鋒北區客服中心讓記者參觀,電話聲此起彼落,男女客服人員忙碌中語氣不忘謙和。北區客服中心部長羅仕晏(站者)表示,客服會儘快在2分鐘內處理好道路救援來電。(圖/鄭清元攝)「道路救援任務很緊急,一個客服一天平均接80通電話,平均要在2分鐘內解決。」全鋒總經理于蓓蒂向記者解釋,除了前線拖吊車隊,背後客服功不可沒,北中南一共400席次(一席次全天3班制),一年電話進線量逾200萬通,專職服務各大車商、發卡銀行及產險公司的道路救援等需求。「你看,這是客服們的『養機場』!」于蓓蒂解釋,為了保護車主資訊,客服上班都要交出手機。和眼前耐心有禮的客服一樣,于蓓蒂講話也很輕柔,她笑稱,對於等待救援的車主來說,等10分鐘就像等2小時,客服同仁們會聽聲音分辨車主情緒是生氣還是平靜,盡力安撫。客服人員工作時,手機一律放入「養機場」收納袋,確保客戶的個資不會曝光。(圖/鄭清元攝)北區客服中心部長羅仕晏說,遇到聲音焦躁激動的車主,問完基本資料後要儘快告知對方「已派車」,客戶聽到「已派車」這3個字就會安心平穩下來,早年會有一些車主因為車子故障心情不好,把客服罵哭,但現在比較少,遇到麻煩狀況,客服人員可以按鈕換主管接聽,及時救援,「也因為客服人員會累積不少負面能量,部門都會定期舉辦比賽或遊戲,紓解他們的壓力。」
路援女王3/免費拖吊到機場接送 捧錢求合作被洗臉
「TMS全鋒事業」(全鋒)是台灣道路救援霸主,每月上路服務超過3.5萬次,包括自有車隊和合作車廠,道援車逾900輛,1988年成立時卻被看衰、連年負債累累,處於破產邊緣。創始功臣、總經理于蓓蒂回憶,當時台灣拖吊市場混亂、糾紛頻傳,全鋒董事長紀春錦仿效美國的道路救援制度,想賣會員卡給一般車主,並與拖吊業者合作利潤共享,沒想到卻因拖吊風氣太差,多數人寧可找親友弄條繩子來拖車,也不願依賴拖吊業者,然而拖吊業者並不信任全鋒這家新公司,就算捧錢求合作,還被洗臉說:「我為什麼要幫你拖?」2000年前後,銀行為了衝刺信用卡業務,爭相提供優惠吸客,其中道路救援服務是標準配備。(圖/報系資料照)「會員卡像保險,車子壞了由全鋒拖吊,但消費者擔心買了道路救援卡後不會馬上用到是浪費錢,因此生意推展不開。」東吳會計系畢業的于蓓蒂當年擔任會計,天天跑三點半,在最慘淡時期,股東與員工接連出走,全鋒幾乎就要破產,她覺得董事長紀春錦為人人還不錯而留下,兩人因此成了關係深厚的事業伙伴。「與車商、銀行、產險公司合作,在當年是破天荒的作法。以前車商的保固服務不含道路救援,全鋒試著去敲門,起初都被拒絕,1991年福持汽車是第一個答應的車商,一次結清兩年費用,救了快倒閉的全鋒!之後又與銀行談合作,2000年中國國際商銀(今改為兆豐金控)率先答應將道路救援變成信用卡附加優惠,當時適逢新銀行衝刺發卡量,道路救援一炮而紅,民眾辦卡前都會問『你們有道路救援服務嗎?』全鋒才站穩腳步。」從會計當到14個事業體的總經理,于蓓蒂在全鋒練就十八般武藝。(圖/鄭清元攝)為搶信用卡道路救援這塊大餅,行遍天下、全鋒、俥之友、世華殺到見血,甚至財務惡化退出市場,最後剩行遍天下和全鋒在廝殺,「我們一直在想還能給銀行什麼服務,後來想出機場接送,大受歡迎。」于蓓蒂說,全鋒靠著機場接送平安度過2006年卡債風暴,成了道路救援龍頭,如今機場接送一年達45萬趟次,但今年因為疫情關係業務急凍。
路援女王4/不只是拖車的 她靠平台多角化年收53億
全鋒是台灣道路救援霸主,1988年成立時仿效外國力推道路救援會員卡卻乏人問津,B TO C走不通,改走B TO B,說服車商、銀行、產險公司將道路救援變附加服務,成功扭轉局面,改變台灣拖吊生態,之後更發展新車載運、保險代理、旅遊、車輛維修、油品事業等。2017年營收達36億元,到了2019年更一舉飆上53億元。談起此佳績,于蓓蒂解釋,這是平台多角化和系統化的原因,「我常這樣講,電腦能做的事絕對不用人力;系統能跑的報表絕對不要人工寫,創業當年還是intel286處理器的年代,我就想辦法架公司內部電腦網路,生意有起色之後,更要求會計傳票要系統化,因為每一個銀行、每個車商給的會員道路救援優惠都不一樣,有的給10公里、20公里,有的特殊作業免費,資料龐雜,即使剛開始案件不多,一個月一兩千件,會計傳票也要開一兩千張,過完年回來累積一萬多張要簽,所以一定要系統化。」全鋒定期舉辦腦力激盪會議,激發團隊的創造力。(圖/全鋒提供)而近年油品卡的熱銷,更是將營收推升的重要關鍵,于蓓蒂解釋,全鋒有車隊要管理,往來企業又很多,因此很早就施行車輛管理系統,連加油也管控,「當我們踏入油品事業後,就推廣自家的車輛管理系統搭配油品卡,目前已經有3千多家企業的車隊採用,除了提供加油折扣,這套系統還能讓每一個司機的加油量、公里數與行車路徑一目了然,企業老闆都很喜歡。」針對不開車的人,全鋒發展出「JoinMe」機場接送業務,成為營收的一大支柱。(圖/全鋒提供)
路援女王5/人生不能只有事業 創IJOGO平台提供熟齡圓夢
「有時我也會問自己,幹嘛把自己搞得這麼累?」在全鋒奮鬥一輩子,59歲的總經理于蓓蒂,每天早上5點起來散步做伸展,堅持日行萬步,除了工作外,還攻讀「樂活產業高階經理人EMBA」班,今年以第一名成績畢業,被朋友稱作「學霸」。原以為她積極進修是為了下一個商機,她卻說是為了玩。「我對全鋒有感情,但我遲早要退休;我看朋友退休後帶孫子或是做志工,有些志工是為了做而做、打發時間,我因此開始思考,人生的剩餘價值還能如何發揮?」于蓓蒂說。據國發會統計,2026年以後,65歲以上的人口將佔總人口的二成以上,台灣將邁入「超高齡社會」。于蓓蒂說,現代人即使60歲,外表看起來還蠻年輕、體力也還不錯,她攻讀「樂活EMBA」的時候有了靈感,決定創造一個IJOGO平台。全鋒總經理于蓓蒂。(圖/鄭清元攝)「IJOGO上面有零工媒合,就像電影《高年級實習生》,盼熟齡朋友在退休後將殘餘價值貢獻出來;如果有什麼好玩的主意,也可以上平台「揪伴」找同溫層的人一起圓夢,或找老師來訓練實現夢想;最重要的是有公益媒合的『揪活』,希望所有的公益團體都可以在IJOGO上架,想做志工的人可以來參考,因為在老年化社會裡,照護、陪伴的需求量最大,透過企業的贊助,這些志工的服務時數可以轉成樂活幣,累積一定程度後可以轉換獎品,鼓勵大家做公益。」于蓓蒂誠懇的說,如果不是夠努力,全鋒不會有今天,但是「老了要有伴,老伴不一定是老伴,也可以是和你志同道合的夥伴。這是我第一次除了車子的事業之外,從人的角度去做IJOGO平台,做了30年的企業,總想對社會做個回饋。IJOGO平台不會賺錢,但我希望它會成為提供5、60歲世代一個揪伴與揪活的圓夢管道,讓大家重新找回人生下半場的重心與熱情。」IJOGO平台官網:https://www.ijogo.com.tw/w/iJogo/Index