消費申訴「線上遊戲」吵最兇…外送平台居次 申訴案連三年破7萬件
隨著數位時代到來,加上這幾年受到疫情影響,人們窩在家裡的機率大增、使用線上消費的機會變多,根據行政院消保處最新統計資料,去(111)年度各縣市受理消費者,申訴案件超過7萬件,這也是連續3年,申訴案超過7萬件。而在民眾常見的前5大申訴類型,以「線上遊戲」4215件再度奪冠,多為寶物中獎機率糾紛;外送平台富胖達公司(foodpanda)因無預警加收平台費,引發消費者反彈,躍居第二名,其次依序為「服飾、皮件及鞋類」、「食品」及「健身」。消保處今(28日)公布111年度各直轄市及縣(市)政府(消費者服務中心)受理消費者申訴案件,其中「線上遊戲」以4215件再次奪冠;「運輸」類則也有3323件,主因是外送平台去年無預警加收平台費,引發消費者反彈,躍居第二名。其餘依序為「服飾、皮件及鞋類」(含線上購物)3085件、「食品」類的2534件,還有「健身」類,有2460件。消保處以線上遊戲爭議為例,提到消費者的主要申訴,爭議內容多在線上遊戲業者,隨意調整虛擬寶物中獎機率,質疑中獎機率不透明;抑或業者標榜限時限量寶物商品,消費者花很多錢取得後,業者後續卻又開放取得方式,且調高取得機率等,故經濟部在去8月10公告修正「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」,增訂揭露機會中獎商品或活動機率相關規範,並從今年元旦起生效。而在外送平台爭議部分,消保處表示,富胖達公司(foodpanda)在去年6月6日,無預警宣布隔日起增收雙北基桃與新竹縣市等6地區「平台服務費」,引發消費者反彈,截至同月15日,申訴案件就超過8百件。後來消保處邀集地方政府及富胖達公司開會研商,去年依台北市府建議,修正契約相關條款,提供首次訂閱日或自動續約日次日起算7日內,倘未使用任何優惠服務,可退還會員訂閱費用。訂單倘若是用平台費,將於結帳頁面顯示。
線上遊戲轉蛋法要來了 經濟部長王美花:2022年Q1提草案
本刊日前系列報導《271萬打水漂》,遊戲實況主丁特在《天堂M》花了271萬仍未取得想要的遊戲道具,引起各界關注,其中民眾黨立委高虹安找來朝野立委召開聯合記者會,經濟部長王美花1日在立法院表示,目前已經啟動修訂程序,預計2022年第一季提出草案。知名遊戲實況主丁特,在8月27日線上直播天堂M手遊時,參考天堂M台灣代理商遊戲橘子公告「所有機率與韓版一致」,決定合成「傳說製作秘笈(紫布)」,而韓國原廠官網確實有公告紫布的成功製作機率為10%。但當晚丁特花費上百萬、共175次製作紫布,僅有4次製作成功,單次製作成功機率約2.28%,與公告的10%相差甚遠。雖遊戲橘子駁斥此一機率造假指控,但由於真正的程式碼無法公開,也未經第三公正方確認,故終究成為「信者恆信、不信者恆不信」之羅生門。日前許多玩家發起連署,希望推動「線上遊戲轉蛋法」,而遊戲橘子也已公開支持此一立法,希望台灣的遊戲商城中的「機率型商品」都能夠公開取得實品的機率並經由第三方公正驗證。民眾黨立委高虹安對線上遊戲轉蛋法相當重視,10月14日找來國民黨立委洪孟楷、民進黨立委林俊憲、時代力量立委邱顯智召開朝野聯合記者會,承諾將會在立法院會推動轉蛋法,提出修法版本、轉蛋法相關法規修正以及定型化契約修正,同時督促政府相關單位重視玩家權益。對此,經濟部長王美花1日在立法院回應,經濟部工業局已經在10月5日透過「公共政策平台協作會議」,邀請提案人、附議人、業者、等相關政府單位與會,釐清政策訴求,並討論相關議題。王美花表示,工業局已經啟動《網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項》的修訂程序,要求業者公布商城販售付費機率行道具機率,預計在2022年第一季提出草案。至於第三方機構驗證機率,目前國際間只有實體博弈機台有相關認證單位,如果線上遊戲機率有不實的情況,民眾僅能透過公平交易委員會檢舉廣告不實,公平會就會啟動調查。
271萬打水漂3/不忍玩家淪提款機 高虹安籲儘速訂定轉蛋法
在台灣有大量玩家的手遊《天堂M》為代理商遊戲橘子帶來豐厚的營收,但也因為不透明的機率遭詬病,不少玩家花大錢得不到想要的道具,最後憤而「退坑」,對此民眾黨立委高虹安認為,針對遊戲機率應該要研擬懲罰性規範,讓遊戲市場機制更透明。遊戲直播主丁特27日在直播時狂灑近120萬,就為了製作《天堂M》裡「神話武器」的必要材料,但最後仍失敗,引起許多玩家與觀眾不滿,認為應該代理商應該誠實公布製作機率,讓玩家權衡其中的機會成本。實際上早在2020年就有1名謝姓男子,花了近93萬想在《天堂M》中得到傳說的變身卡(又稱紫變),在花了大錢卻還抽不到後,憤而向遊戲橘子提出侵權行為損害賠償。但法官最後認為,因台灣目前並沒有相關法源依據,強制要求遊戲服務業者應該公布遊戲內的轉蛋機率,且遊戲橘子無故意過失或不法行為,謝男未受實質損害,最後駁回告訴。從日本流行至台灣的機率性取得轉蛋,被遊戲業者融入手遊當中,因此相關法案也被稱作「轉蛋法」。(圖/中時資料庫)民眾黨立委高虹安指出,根據手遊的全球市場報告書中顯示,全球市場規模在2021年-2025年間預測將以13%的年複合成長率推移,並成長到636億6,000萬美元。顯示各國玩家非常願意在手機遊戲上課金,但仍有不少手遊廠商卻利用低機率、誇張的字詞來對玩家投放資訊,去誘使玩家花大錢去玩抽獎遊戲。面對遊戲廠商與玩家資訊不對等的情況下,在大陸、南韓、日本,都有針對虛擬抽獎提出相關規範,例如:日本在1977年便制定了獎品表示法,來規範虛擬道具的抽獎。雖韓國在2015年的時候,也想要制定法案,但最終沒有通過,但產生了震懾效果令韓國遊戲業提出自律方案。台灣的部分,呼籲政府盡快完善《網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項》中的各項條文,並應研擬懲罰性的規範,使遊戲市場機制更為透明和完善,保障民眾的消費權益。高虹安認為公布隨機虛擬戰利箱的機率,不管是對遊戲業者或是消費者雙方都是好的,而這一部份是需由政府去做法律規範和推動,讓台灣的手遊環境是公平且公正的。台灣民眾黨立委高虹安認為,應研擬懲罰性條款的規範,讓遊戲市場機制更透明完善。(圖/王永泰攝)
港女被搞鬼2/未審就判遊戲角色死刑 港女失望:還以為民主精神深植台灣
今年一月,L小姐的「搞鬼online」遊戲角色突然遭凍結,經她多次透過線上詢問,台灣的遊戲公司才回覆,因為她違規使用外掛,所以被封鎖。L小姐說,她的角色已達滿級,留在遊戲只是因為有很多朋友在上面,根本不需要用外掛。她向公司要求提出她違規的電子紀錄,但對方卻不提供,她氣得說,「我是海外的香港玩家,我一直以來都相信無罪推定的基本民主精神根植於台灣社會中,掘夢到底憑什麼在毫無理據的情況下將我的心血付之一炬?」L小姐近兩年來花費四萬三千元台幣買點數,又用一萬多元買武器,更秏費無數下班後的空閒時間,終於把角色練到滿級,也在上面認識不少台灣朋友。但卻被遊戲公司運用軟體「XIGNCODE」查出異常,訒為她「使用外掛」處以停權,她多次反應,遊戲代理公司「掘夢網」都以相同的罐頭訊息回覆;她只好請遊戲中認識的台灣朋友詢問,查緝團隊告訴她的朋友,如果團隊發現玩家在原地可升級或獲取鬼魂,或是不會被怪物攻擊,就認定該名玩家有使用不當軟體變更遊戲,也就是使用外掛。「可是我的人物已經滿等,所在地圖也沒有鬼魂。我所在的地圖、城內並沒有怪物。」L小姐說,如果她真的做了什麼違規的事,為什麼遊戲公司提不出凍結我帳戶的證據?她說,如果她真的使用外掛,也不會這樣反應,還花了一堆時間上網查台灣的法規。她懷疑,「不知道掘夢網是不是吃定我是香港人,不可能為了這種契約糾紛跨海提告,欺人太甚!」「我不懂,到底我要如何證明一件我沒有做過的事情?難道我能夠在我的電腦裡找到『沒有使用外掛』的數據嗎?」L小姐說,她透過網路跟遊戲公司溝通,對方總是不回應,她人在香港也無法到台灣透過法律徑爭取自己的權益。她還上網查詢相關規定,發現無論是台灣的《網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項》第19條,或是遊戲公司的《會員服務條款》都有類似的要求,規定消費者的電子紀錄必須留存三十天,但公司一直不願提供,她在香港也無法來台訴訟,「掘夢網應該負起舉證責任,而不是推卸給我要求我自清;而且還用『內部業務資訊』推卸掉所有舉證責任。難道今天所有玩家被莫名指控之後,都需要自己來證明一件根本沒有發生過的事情嗎?」L小姐要求掘夢網提出她使用外掛的證據,但遭對方拒絕。(圖/讀者提供)L小姐無奈地說,「我能做的都做了,我的訴求沒有變過:今天要判我刑,就公開把理由說清楚,否則掘夢必須還我清白!難道以後只要是玩掘夢網所代理的遊戲就要一直開啟屏幕錄影來蒐集證據?」行政院消保官黃國源指出,外國人在台灣的消費一樣受到《消費者保護法》保障,不因國籍而有差別待遇;他建議,遇到類似的消費糾紛,可以到行政院消保會的網站線上申訴。不過,若是人在國外,就需要請在台灣的親友協助,代理出席消保官召開的協調會。代理「搞鬼online」的掘夢網表示,此事件已處理完畢,圓滿落幕,但為尊重個人隱私,不方便透露細節。該公司公告表示,「針對此次的社群事件,未能及時和大家說明,在此致上最高的歉意。為保護每位少俠的帳號及隱私安全,避免案件判定有不公的情形,任何的案件進度及相關處置結果,均不會透漏給第三方,即便案件當事人為您的好友,亦不會有上述情形發生。經與案件當事人說明並溝通瞭解細節後,恢復啟用該名玩家的帳號。除了強化團隊不足的地方,查緝且杜絕非法玩家的強度並不會因此而降低,凡遭XIGNCODE系統判定異常偵測紀錄,且經團隊複查具有:異常遊戲畫面、異常遊戲數據等,處以帳號永久停權,並終止會員服務。」