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斜槓總經理2/網家500億營收翻倍1000億祕密基地明年開啟 蔡凱文:「我們準備好了」

詹宏志 蔡凱文 網家 Call Center 線下通路 關閉下單 運能不足 微利產業 電商EC A7
斜槓總經理2/網家500億營收翻倍1000億祕密基地明年開啟 蔡凱文:「我們準備好了」

網路家庭總經理蔡凱文一吐,三級防疫期間因人力不足、撿貨困難,導致網友罵翻的辛酸。(圖/王永泰攝、報系資料庫)

三、四個月前,標榜24小時出貨的PChome購物,因無力消化暴增的大量訂單,遭網友譏諷240小時出不了貨,為消化訂單,網路家庭(8044)緊急取消每張訂單品項無上限規則,改為每張限定10品項,甚至一度關閉下單功能,「這是個艱苦的決定!」總經理蔡凱文首度披露這段不為人知的歷程。

一直以來,網家從沒有對每張訂單設置品項上限,僅以減少不必要的包材及一次運送為優先考量。2007年時為了達成24小時出貨的目標,將出貨流程調整為上游廠商先把貨進到網家南、北大倉,再依訂單撿貨,最後透過自有車隊配送出貨。

沒想到,這套以環保、配送效率的集中式出貨模式,在今年三級防疫期間,卻成為出貨卡住的瓶頸關口。

PChome為了達成24小時出貨的要求,在台灣主要大城市均設有大型倉庫。(圖/張文玠攝)
PChome為了達成24小時出貨的要求,在台灣主要大城市均設有大型倉庫。(圖/張文玠攝)

「其實我們過去幾年已知道,自有運能未來一定會不足。因此像在雙十一期間,我們會提前先特別準備,把部分商品分散出去。」蔡凱文說,兩年前標下位於林口的郵政物流園區標案(A7)用做擴充運能,並計畫於2022年啟用。

只是計畫趕不上變化,今年5月中疫情升溫,昔日雙11的大量備貨作法,不但不敷使用,也來不及反應。「除了訂單暴增外,每張訂單的品項也從過去最多7、8個品項,急速拉高到每張10多個,甚至超過20個,這不僅造成撿貨時間拉長,遇到品項缺貨時,整張就都無法出貨。」蔡凱文細說。

更慘的是,「為了防疫需要,當時只有一半人力上班,讓已經吃緊的撿貨程序更加緊繃。」蔡凱文哪裡知道問題會變得如此棘手。

「在疫情中,我們考量的不能只有營收。」蔡凱文說:「電商是一個微利產業,庫存一定要控制的很精準。」所以當訂單卡住時,「詹先生跟我都曾想過,要不要把把大量的品項關掉,讓消費者選擇比較簡單,這樣運作會簡單超級多。」

蔡凱文解釋,網家本來的概念是,網路零售(電商EC)應盡量滿足消費者各種需求,尤其是在實體通路沒法獲得的需求,因此若把商品類減少到只剩幾千種,電商就會像實體店。「最後,我們覺得在疫情警戒氛圍下,如果User能夠不出門(採買),那我們就盡量讓他不要出門。」

PChome原本主打24小時出貨,不料疫情期間一度爆單卡貨,被網友譏為240出不了貨。(圖/黃威彬攝、翻攝自PTT)
PChome原本主打24小時出貨,不料疫情期間一度爆單卡貨,被網友譏為240出不了貨。(圖/黃威彬攝、翻攝自PTT)

「你要傷害未來滿足現在?還是堅持保護未來?最後我們還是覺得消費者當下的需求很Urgent,所以我們打破詹先生的不分開出貨的初衷,還是讓訂單分開出貨。」十萬火急中,蔡凱文冷靜指揮部屬,「像是修改系統盡量快一點,每張訂單原本不設品項上限,後來限定10品項,甚至一度關閉下單,只為消化訂單。」

「我們選了最辛苦那條路,對於公司營收來說,則是種傷害。」倘若疫情再度復發?「我們準備好了,明年如果A7順利開倉營運,屆時將擁有3倍以上的出貨量。A7本就是為了3-5年後、網家營收做到1000億元的需求所設計。」蔡凱文補充說,目前年營收約500億元,營收若要翻倍成長到千億,不管是倉庫量能、處理效率或車隊運輸效能等,其實都可推算出來。

蔡凱文亦透露,A7營運後,網家除了持續擴張自己的運輸跟倉儲的能量,還會開放給外部使用,例如中小企業的數位轉型、或跨運電商等需要的金流、倉儲、物流服務。屆時,網家的A7將對外營運。

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