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ATM「領不到錢還被扣款」 國泰世華銀致歉:緊急搶修20分鐘今天退款

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ATM「領不到錢還被扣款」 國泰世華銀致歉:緊急搶修20分鐘今天退款

國泰世華銀行部分ATM、App,於2月22日晚間7點多出現交易異常。(圖/報系資料照)

國泰世華銀行ATM、App於本月22日晚間7點許,出現交易異常,民眾無法辦理領錢或是網銀帳務作業,業者得知後儘速處理於20分鐘內恢復正常,估計影響逾2500筆,其中7筆涉及境外部分等其他交易,已在今天清晨5點許完成退款。

類似情況在去年(2021年)10月18~19日兩天的交易尖峰時段,也曾發生部分提款及轉帳交易未能完成的情況,影響共3萬9314位客戶。在同月26日,國泰世華銀董事長郭明鑑、副董事長蔡宗翰、總經理李偉正及發言人鄧崇儀還舉辦線上記者會說明ATM交易問題,就ATM提款、轉帳功能異常宣布賠償方案外及公開向民眾致歉意。

二圖說:去年10月26日,國泰世華銀董事長郭明鑑(左二)、副董事長蔡宗翰(右二)、總經理李偉正(左一)及發言人鄧崇儀(右一)在線上記者會說明ATM交易問題。(圖/翻攝自線上記者會截圖)
二圖說:去年10月26日,國泰世華銀董事長郭明鑑(左二)、副董事長蔡宗翰(右二)、總經理李偉正(左一)及發言人鄧崇儀(右一)在線上記者會說明ATM交易問題。(圖/翻攝自線上記者會截圖)

國泰世華銀行表示,今年該行2月22日進行跨行交易優化模組上線,影響作業效能,致少數ATM、網路銀行App等跨行提款與轉帳交易異常。本行立即進行處理,20分鐘內系統恢復正常。影響時間為2月22日19:05至2月22日19:25。

針對受影響客戶,國泰世華秉持客戶權益至上原則,皆會妥適處理,並預計於今日完成帳務修正與退款事宜,交易過程中造成客戶不便及久候,本行表達誠摯歉意。至於是否有像去年提供補償方案,則還未公布與進一步說明。

至於去年ATM等交易異常案件補償方案,國泰世華銀行則是承諾,未來針對重要系統升級將更為謹慎,於日後進行系統升級計畫時,也以更貼近真實交易場景來設計壓力測試,以確保系統的承載能力。

就受影響客戶,國泰世華銀強調於去年11月1日起至今年10月31日止,提供五次台幣跨行(轉帳、提款)免交易手續費之措施(採事後返還入帳機制);去年10月28日起至10月31日止(共四日),針對透過國泰世華銀行ATM進行跨行台幣提款交易之所有民眾(包含國泰世華銀行客戶),提供五次免收手續費優惠(採事後返還入帳機制),相關詳細措施說明會儘速公告於國泰世華銀行官網。

今天下午5點半多,國泰世華資深副總王志峰則進一步說明此事件過程,針對昨天晚上的事件,再次道歉,並提到這幾年整個金融業面臨到數位轉型的挑戰,在整個服務的提供上,客戶期待我們提出更快速以及更加人性化的服務,我們在資訊的組織也從瀑布式(Waterfall)的組織轉換成敏捷式(Agile)的開發,伴隨而來的是對我們資訊同仁在工作上更大的負擔,以及維穩上更大的挑戰。這樣的壓力在全國資訊從業人員身上,大家都是心有所感。

昨天晚上在系統上版更新功能時,程式在測試環境的表現是正常的,但是在正式環境卻不如我們的預期,當然我們也馬上在15分鐘內發現這個問題,同時第一時間把程式退版,針對當下受到影響的客戶,我們感到非常的抱歉。所有的帳務我們也在昨天晚上即時做了釐清,同時透過財金的機制發動退款,保證絕對不會影響到各位客戶的權益。針對受到影響客戶,如果需要我們的幫忙,也歡迎客戶能進線我們的客服專線,客服人員會竭盡全力地為各位服務。

從客戶的回饋中我們也發現,有些客戶的問題會很快獲得解決,但有些需要兩至三天,在此也與大家說明,因為整個金融體系是一個共生的環境,我們與所有銀行是透過財金公司進行連線,也因為這樣的機制,所以各行之間的清算作業可以很快地進行處理,有些銀行在處理的速度上我們是進行得快的;相對來講,有些同業處理機制不同,所以可能會影響到客戶帳款返還的時間,在這邊我們也積極地在跟同業聯繫,希望客戶的帳能夠在最短的時間內沖回到客戶的帳上,這邊跟大家做個簡單的說明。

金融業的轉型與系統優化是一條不容易,但一定要走的路,我們會更注重在創新跟穩定之間取得平衡,同時以客戶的權益為最大的前提。我們會注意,也會更努力,在此也致上我們最真誠的歉意。

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