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戴口罩還要保持微笑 護理師快崩潰

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戴口罩還要保持微笑 護理師快崩潰

高醫體系護理師爆料,醫院為了拚ISQM國際服務品質認證,委託認證機構派出神秘客偽裝病患,帶著針孔攝影機四處找碴,疫情嚴峻之際、打擊她們的士氣。(本報資料照片,非當事醫院/袁庭堯高雄傳真) Facebook Messenger Line Weibo Twitter Telegram 複製連結

高醫體系為了拚ISQM國際服務品質認證,要求旗下護理人員比照「服務業」、視病患如「顧客」,關懷問好不可少,戴著口罩也要微笑。護理人員不滿投訴,在疫情「南升北降」、醫療量能吃緊之際,認證單位頻頻派神祕客偽裝病患,帶著針孔攝影機四處當「麻煩製造者」,考驗她們的耐心和應對,簡直要崩潰。

高雄醫學大學附設中和紀念醫院去年7月通過ISQM國際服務品質認證,旗下小港、大同、旗津醫院也接續展開稽核,要求「環境、商品及人員」等服務達到標準。認證單位會派出神祕客偽裝掛號看診,提供院方參考改善。

有高醫體系的護理師爆料,她們被要求看到病患需主動問好,用姓氏尊稱不得洩漏個資,講話眼神要直視,五指伸直指引方向,雙手遞上資料,就算戴著口罩也要讓人感到微笑,講完還要多問一句「還有什麼需要服務的嗎?」同事們忙碌之際一不小心就會被記點,擔心影響年底考核和獎金。

「要求人性化對待病患,卻不人性化對待護理師!」該護理師表示,看診時醫師不耐、要她們「動作快一點」來消化爆滿的看診人潮,院內卻要她們「以客為尊」,服務做好做滿。

神祕客更是近乎「找碴」,故意以「不知道,我不懂」來回應她們的善意提醒,排定檢查後又故意更改時間,考驗她們的耐性。疫情下為了自保,天天戴N95上班、滿臉壓出瘀青痕,還要刻意擠出笑容,大嘆「心很累」。

高醫表示,去年已評鑑並取得認證,今年度輪到大同醫院接受稽核。大同醫院表示,由於醫護人員遭遇病患不理性對待事件頻傳,才會透過稽核保護醫護權益。因疫情嚴峻,稽核已於上周申請停辦。

經查,認證單位今年仍針對高醫體系所有院所改隨機抽查。小港醫院表示,神祕客是稽核全院同仁,並非針對護理師。有缺失者會提醒改進,絕不會懲處,表現優異同仁則給予獎勵。高醫醫療體系原規畫花3年達成旗下醫療體系全通過驗證的目標,因疫情緣故已暫停辦理。

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