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長庚打造AI智能客服 掛號查病床更方便「節省50%時間」

長庚 AI智能客服 掛號 方便 3C產品
長庚打造AI智能客服 掛號查病床更方便「節省50%時間」

因應高齡化需求,銀髮族若不擅長使用3C產品,也可以說給語音機器人聽,就能獲得想要的服務。(圖/長庚提供)

長庚醫院「全方位AI智能客服」系統,在體系各院區提供全天候24小時服務,今(29)日上午舉辦啟用儀式,正式進入長庚醫院AI智能語音服務新時代。長庚決策委員會程文俊主委表示,在5G與尖端科技應用下,智慧科技於醫療領域的應用越來越創新,「長庚全方位AI智能客服(簡稱長庚智能客服) 」提供更便捷的服務體驗,全套系統採取落地自建模式,不用透過第三方機構傳遞資料,完整保障民眾服務過程隱私個資。

民眾現在只要撥打市話專線4128808(手機加02),或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案,就可啟動長庚智能客服系統,透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務,平均省下50%的時間。此系統並擁有智能通知功能,可主動聯絡等待住院或門診手術的病人,同時詢問確認病人的報到回覆事項。

林口長庚陳建宗院長指出,長庚全方位AI智能客服以病人需求為導向,結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等龐大建置團隊,整併多項就醫流程,由一站式窗口「阿波」為民眾服務,服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查四大區塊。

以門診語音掛號為例,以往須由民眾自行瀏覽門診表,透過多階層選單按鍵進行掛號,但常因選項輸錯難以返回,或忘記代碼失敗需重來,耗費許多時間。現在導入AI語音智能後,可將需求具體「說」給長庚智能客服(阿波)聽,長庚智能客服便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段,節省民眾查找的時間。

長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲副院長表示,持轉診單或想要視訊的病人,也可透過長庚智能客服(阿波)辦理掛號。其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等,或民眾忘記曾經就診的科別、醫師時,也可以請長庚智能客服幫忙查出後直接掛號。

此外,民眾如有用藥問題,可以透過網頁、e指通APP找長庚智能客服(阿波)幫忙,例如常見的藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日、返家用藥疑問等,也能掃瞄藥袋QR Code查詢門診開立的藥品,以及提供藥品與食物交互作用等各項用藥安全資訊。其他還包括健康檢查套組推薦、交通指引、服務時間查詢、衛教諮詢以及人才招募等,長庚智能客服都可提供個人化即時服務。

長庚醫院行政中心潘延健總執行長表示,醫療業與其他產業之發展不同,長庚全方位AI智能客服在規劃之初,特別重視「AI電話語音」服務,主要是考量就醫病人年齡層偏高,大多數習慣使用電話,因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中,讓民眾與醫院能夠雙向溝通,不論是撥打市話專線4128808(手機加02)和語音機器人對話,或使用長庚e指通APP、醫院官網和文字機器人交談,都可獲得便捷周到的服務。

潘延健總執行長說,長庚智能客服自今年5月試營運以來,每月已經服務超過8萬人次,平均每位使用者都可以在2~3分鐘內完成服務,比先前省下50%的時間,滿意度高達92%。而在互動過程中,民眾端回饋的需求包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務,將於明年初推出,以滿足民眾的需求。而民眾關心的台語、客語辨識,則是院方接續積極努力克服的挑戰任務。

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