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7天無條件退貨 台灣消費者的胃口被電商養壞了?

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PChome 24H購物是台灣最大電商平台之一,消費者在收到商品後,享有7天猶豫期的權利。(圖/本刊資料照)

台灣網購市場特有的7天鑑賞期內無條件退貨服務,對消費者而言,是一項非常棒的服務。但對網購業者來說,包括消費者退貨、退款等客訴行為,都算是一種「逆物流」,這是很多跨境電商無法解決的問題。

專門設計銷售藍牙產品的業者─「圖怡創意」每年在網路銷售的營業額超過5千萬,其中有65%以上來自國外,台灣市場僅佔25%。行銷業務總監Sharon談到客訴問題,她表示有些國外消費者在操作藍牙產品時遇到困難,會發Email給原廠。倘若他們在操作上的問題能順利被解決,就不會採取退貨及退款的途徑。

但如果是台灣消費者就不一定了。Sharon表示,「台灣人退貨太方便了,像PChome是七天猶豫期,在這七天內遇到任何問題,包括不喜歡、不會用都可以退貨。」國外網購的物流寄送時間,可能是台灣的好幾倍,要退貨畢竟沒那麼方便。Sharon認為:「台灣是一個不太健康的網購環境,電商平台已經把消費者的胃口養壞了,甚至有些人會退貨退個兩三次都有可能。」

在等待回覆方面,國外消費者在發mail之後,會很有耐心等待原廠回覆。Sharon說,如果是台灣人大概等個一小時左右就不耐煩了,會不斷到原廠粉絲團詢問:為甚麼沒有客服人員回覆,就連颱風天都希望自己的留言能被看到。這是台灣消費者與國外消費者的最大不同點。

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