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機票退款卡半年2/上游行為概括承受 旅行社投訴暴增顧客關係緊張

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機票退款卡半年2/上游行為概括承受 旅行社投訴暴增顧客關係緊張

民眾透過旅行社代訂旅行服務,因疫情關係申請機票、住宿退款,卻得不到滿意答覆,民眾只能找下單的旅行社理論。(示意圖/擷取自維基百科)

台灣每年出國約1500萬人次,2020年新冠肺炎疫情爆發,旅遊業受到嚴重打擊,也因各國航班停飛、旅遊禁令,造成原計畫出國的消費者權益喪失,旅行業與消費者間衍伸不少消費爭議,品保協會表示,今年全年投訴案件爭議款項初估就有上百億,顧客關係緊張,到了前所未有的地步。

中華民國旅行業品質保障協會統計,今年旅行業全年營收損失超過千億,旅客申訴案件也跟著爆量。「疫情前每個月約200通申訴電話,今年3、4月疫情高峰,退訂潮大爆發,品保協會一天就湧入200通電話,到了5-8月後取而代之的是國旅的投訴爆量,尤其是國旅大熱門離島,人多消費多,各方面都容易出狀況。」品保協會發言人李奇嶽表示,品保協會、旅行社、民航局、觀光局、消基會和消保會等機構,每天接受旅客的申訴案件就忙得不可開交。

李奇嶽說,航空公司、國外飯店不在觀光局的管轄範圍下,如果上游供應商不退款或是要求扣除相關費用,旅行社只能將扣款列為必要費用向旅客收取,這時候旅客就成了最後的承擔者;若是卡在退款程序的,也是「鐵鎚釘釘子,釘子釘木板」,一關卡一關,旅行社成為面對旅客客訴的第一線處理者,「就像夾心餅乾,顧客關係陷入前所未有的緊繃!」

品保協會發言人李奇嶽表示,若有旅遊消費糾紛,可向品保協會申訴,協會將進行調查、協調,以公正、公平、合理方式予以處理。(圖/李奇嶽提供)
品保協會發言人李奇嶽表示,若有旅遊消費糾紛,可向品保協會申訴,協會將進行調查、協調,以公正、公平、合理方式予以處理。(圖/李奇嶽提供)

台灣因超前部屬,國門很早就關閉,但相較而言,外國供應商退費政策還沒跟上。據他所知,疫情初期,航空公司、外國旅館態度都很強硬,不願退款,一直到4、5月全球大爆發,疫情越來越嚴重,態度才開始軟化。

李奇嶽觀察,台灣國籍航空如長榮、華航等退款條件比較寬鬆,外籍航空則較嚴格,民航局曾柔性勸導,希望業者共體時艱,「但國籍航空民航局還管得到,外籍航空不見得會理會。」

他進一步說明,沒有任何疫情影響下,機票退款3-6個月都很正常;疫情後,航空公司面臨龐大退票壓力及現金流中斷,退票期越拉越長,旅行社若有照標準程序和流程幫忙申請,就請消費者耐心等候。除了旅行社向上游供應鏈協商,為維護自己權益,民眾也可試著向供應商積極爭取協商、退款機會。

對於民眾遲遲等不到退款,認為是不是被旅行社私吞?「它(旅行社)不敢騙你,該給不給是竊占罪!」李奇嶽建議,若有消費爭議,可透過品保協會提出調處協商,調解委員會請旅行社提供完整辦理程序,在開協調庭時揭露所有資料,到時就可知道旅行社有無盡職責為客戶服務。

他也提到大家可能就想說以後不找旅行社買,「那可能更慘!國外航空公司許多都只能透過E-MAIL聯繫,碰到問題處理曠日廢時,還不見得會回應,還是跟國內旅行社買較有保障。」

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