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機票退款卡半年1/旅行社代訂機+酒 退款慢半拍態度消極遭投訴

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機票退款卡半年1/旅行社代訂機+酒 退款慢半拍態度消極遭投訴

國內知名旅行社易遊網被民眾投訴,去年11月代訂沙巴機加酒,因疫情取消旅遊行程,易遊網面對退票退訂作業態度消極。(圖/報系資料庫)

機加酒自由行是國人最喜愛的旅行方式之一,2020年碰上新冠肺炎,全球觀光、航空業癱瘓,也打亂了不少出國旅行計畫。一名新竹黃小姐原訂4月22日將飛往沙巴渡假,向易遊網訂了機加酒行程,卻因疫情無法出國。易遊網從3月協助辦理機票退款,至今已超過半年,黃小姐多次詢問進度,業者冷處理,黃小姐氣得向本刊投訴,「疫情下大家都很嚴峻,不應該把損失轉嫁消費者!」

新冠肺炎疫情衝擊,旅行社掀起實體門市關門潮,國內知名旅行社易遊網全台17家門市,也關閉了7間,產業受創令人同情。但一位消費者黃小姐不這麼認為,因為她2019年11月向易遊網訂了4月22日出發沙巴5天4夜機加酒行程,共12,785元,業者告稱飯店無法退款,黃小姐自行上萬豪集團官網看到退款公告反應給易遊網,才成功退費4,676元,但已讓黃小姐對易遊網的作業失去信任;剩下約8000元的機票,易遊網稱特殊退票需等待2至6個月,卻等候超過半年無下文,再加上業者處理態度消極,黃小姐認為這不是一間有品牌的旅行社應有的行為。

投訴人黃小姐每年出國自助旅行2-3次,今年上半年安排了沙巴和韓國的行程,韓國機票台灣虎航已全額退款,但透過易遊網代訂的馬航機票退款卻等超過半年。(圖/投訴人黃小姐提供)
投訴人黃小姐每年出國自助旅行2-3次,今年上半年安排了沙巴和韓國的行程,韓國機票台灣虎航已全額退款,但透過易遊網代訂的馬航機票退款卻等超過半年。(圖/投訴人黃小姐提供)

黃小姐預定2020年的出國行程不只沙巴,她也向虎航購買了6月飛韓國首爾的來回機票,共6,295元,不同的是,他是直接在虎航官網下訂。疫情爆發後,虎航主動電郵通知旅客願協助全額退款,不到1個月款項就下來,令他不解,「馬航與易遊網,究竟發什麼問題?」

「飯店的錢,若不是我自行上萬豪官網看到公告可無條件退費,不就平白無故當了冤大頭?現在等候機票退款已超過原本易遊網說的2至6個月時程,遲遲沒下文,對消費者的詢問也置之不理。」黃小姐憤怒的說,雖然金額不大,但整個社會氛圍都是旅行社很慘需要紓困,可是不知道有多少人跟她一樣,預付的旅行費用被層層卡關要不回。「難道賺錢都算自己的,遇到風險時就把虧損轉嫁給消費者?」

投訴人黃小姐提供對話截圖,指控易遊網的回覆顯露出不耐煩,面對之後的詢問更是選擇不回應。(圖/投訴人黃小姐提供)
投訴人黃小姐提供對話截圖,指控易遊網的回覆顯露出不耐煩,面對之後的詢問更是選擇不回應。(圖/投訴人黃小姐提供)

易遊網公關主任林昭君回應,一般機票退款作業流程在2-6個月以上,因疫情關係退票量大,需要長時間作業,目前向馬航了解已處理到3月中申請的退訂單,由於必須按航司的申請流程,旅行社沒辦法明確掌控進度,但只要一收到退款會盡速退還給客人。

另外,在酒店退款作業上,林昭君說明,旅行社與供應商間有複雜的串接合作與政策,酒店委託銷售亦會另有取消退款的規定,第一時間會先幫客人爭取退款,但酒店若不願退,旅行社也只能照合約履行。

黃小姐在網路上發現萬豪集團可免費取消房間預訂,向易遊網反應才願意退款,令他不滿為什麼沒有主動告知。(圖/投訴人黃小姐提供)
黃小姐在網路上發現萬豪集團可免費取消房間預訂,向易遊網反應才願意退款,令他不滿為什麼沒有主動告知。(圖/投訴人黃小姐提供)

由於易遊網承諾2至6個月退票,投訴人認為過6個月已超過等待底線,以及指控客服態度不佳等,林昭君表示,會請客服在溝通說法上做改善,避免客人期待與實際狀況有落差,對於客服系統服務不周到的地方,以後也會再加強培訓。

一名旅行社業者表示,本國籍航空退票需1-3個月,外國籍航空退票約6個月左右,這次疫情退票會慢一點。外國籍航空退票2個月是下不來的。以他們作業流程,每一種航空跟票種在退票時都會跟客人解釋清楚,即便疫情下大家都卡住,但事前都有先詳盡溝通,所以問題比較少。

至記者截稿前一日收到消息,馬航已核准退款,易遊網將加速協助處理客戶退款。

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